CRM basati sull’Intelligenza Artificiale: sfide e vantaggi per le aziende

L’integrazione dell’intelligenza artificiale (IA) nei sistemi di customer relationship management (CRM) permette alle aziende di migliorare la gestione e l’analisi dei dati dei clienti. La sfida principale non è tanto la tecnologia in sé, quanto la gestione del cambiamento nelle persone.

I sistemi CRM, come quelli di Salesforce, Oracle e SAP, raccolgono informazioni da varie fonti di comunicazione aziendale (sito web, email, social media, ecc.). Quando gestiti in modo efficace, i dati raccolti dai diversi punti di contatto diventano un asset strategico, utili per sviluppare nuove strategie, personalizzare le attività di marketing e migliorare le offerte di prodotti e servizi (Ledro et al., 2022).

Il valore dei dati e l’apporto dell’intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale può potenziare tutto questo in modo scalabile, riducendo i costi e aumentando la fidelizzazione dei clienti (Wang, 2023). Di conseguenza, le aziende sono sempre più interessate ai CRM basati su IA, sia per le loro capacità di analisi predittiva e di apprendimento automatico, sia per le opportunità strategiche che offrono (Ledro et al., 2022). Tuttavia, queste innovazioni richiedono anche cambiamenti organizzativi significativi, che necessitano di una gestione attenta e di un’analisi approfondita (Monod et al., 2023).

Benefici dei CRM basati su intelligenza artificiale

L’obiettivo della gestione dei dati è comprendere i clienti per rispondere meglio alle loro esigenze, costruire relazioni durature e migliorare l’esperienza del cliente (CX). Questo favorisce l’acquisizione, la fidelizzazione e la ritenzione dei clienti, identificando potenziali clienti e facilitando strategie di upselling e cross-selling su misura.

L’IA consente la creazione di modelli decisionali e trend predittivi basati sui dati, ottimizzando i processi decisionali. Alcune operazioni possono essere rese più efficienti o completamente automatizzate, come il “lead scoring” (classificazione delle potenziali lead in base alla probabilità di diventare clienti) e la “next best action” (personalizzazione delle interazioni in base alle preferenze e ai comportamenti dei clienti).

Emergono anche nuove funzionalità come i social CRM (SCRM), che analizzano le interazioni sui social media e integrano dati raccolti da dispositivi abilitati all’IoT, creando un’esperienza utente completa a 360 gradi (Ledro et al., 2022).

Le sfide nell’implementazione dei CRM basati su IA

Integrare l’intelligenza artificiale nei sistemi CRM rappresenta un’opportunità promettente per le aziende che vogliono ottimizzare l’interazione con i clienti. Tuttavia, l’adozione di CRM basati su IA richiede il rispetto di requisiti tecnici fondamentali, come una corretta configurazione dei dati, l’integrazione con le piattaforme esistenti, l’aggiornamento in tempo reale e il rispetto delle normative sulla protezione dei dati. Una volta consolidata l’infrastruttura, è necessario un allineamento tra i vari team per utilizzare efficacemente gli insight basati sui dati.

L’introduzione di automazioni per compiti di bassa responsabilità ha portato a una riorganizzazione delle figure professionali, trasformando i ruoli operativi in posizioni più strategiche e di valore. Questo cambiamento non comporta necessariamente una riduzione del personale, ma una modifica delle mansioni e una riallocazione delle competenze (Monod et al., 2023).

Superare la resistenza al cambiamento

Per adottare efficacemente le tecnologie AI, è fondamentale guadagnare la fiducia dei dipendenti e superare la resistenza al cambiamento. Questa resistenza è spesso una reazione psicologica che spinge le persone a evitare nuove situazioni o processi. Può derivare dall’incertezza, da abitudini consolidate o dal timore di conseguenze negative.

Secondo Ledro et al. (2023), per superare questa resistenza è necessario coinvolgere attivamente i team, comunicare in modo trasparente i benefici del cambiamento e coltivare una cultura aziendale aperta all’innovazione. I manager dovrebbero promuovere programmi informativi mirati che aumentino le competenze dei dipendenti, consolidando così la fiducia nella nuova tecnologia.

I CRM basati su IA rappresentano strumenti innovativi che permettono una gestione dei clienti più accurata, personalizzata e rapida, oltre a ridurre i costi (Wang, 2023). Per sfruttarli al meglio, è cruciale che tutti i membri dell’azienda partecipino attivamente all’innovazione e vedano il cambiamento come un’opportunità, piuttosto che una minaccia. La vera sfida resta la gestione del cambiamento delle persone, più che della tecnologia.